תקשורת רותמת / רותי צפרוני

בעבודתי כמאמנת, אני חווה הרבה תסכול של מתאמניי במקום בו הם חשים כישלון שנובע מתקשורת שאינה מותאמת. בואו נתבונן בכמה כללים חשובים לגבי תקשורת  וננסה להבין כיצד תקשורת מותאמת הופכת להיות תקשורת רותמת.
תכירו את חנן.
חנן הוא מנהל מחלקה וגלעד מנהל את אחד  הצוותים במחלקה.  חנן הוא מנהלו הישיר של גלעד.
לאחרונה חנן, אינו שבע רצון מתפקודו של גלעד בניהול עובדי הצוות שלו. בהיבטים המקצועיים גלעד הוא איש מקצוע מעולה, הוא מנוסה, יצירתי, חרוץ ומחויב. הוא נאמן למערכת. ותיק. יחד עם זאת הוא אינו אסרטיבי מספיק אל מול עובדי הצוות שלו – בעיני חנן הוא נתפס כחלש וחסר עמוד שדרה ניהולי.
האתגר של חנן הוא לרתום את גלעד לייצר שינוי בתפיסה הניהולית שלו.
לשם כך גלעד חייב להבין שביצועיו הניהוליים מול הצוות לא מספיק טובים.
חנן צריך להעביר לו את המסר.
אבל לחנן יש דילמה.
העברת המסר הזה נתפסת בעיניו כביקורת קשה. הוא חושש שגלעד יפגע, ירגיש מתוסכל וממורמר על כך ש”מה שהוא עושה לא מספיק טוב”. הוא חושש שהמבוכה של גלעד אל מול הביקורת תחליש אותו ותפגע קשות במוטיבציה שלו.
יתרה מכך- חנן חושש גם מהמבוכה האישית שלו בסיטואציה. הוא מעריך את התרומה של גלעד ולא רוצה להיתפס ככפוי טובה כלפיו. בוודאי שאינו רוצה לפגוע בו. יחד עם זאת ההתנהלות של גלעד מול הכפיפים שלו מכעיסה אותו מאד ומתסכלת אותו בשל הפגיעה בביצועי הצוות. הוא לא יכול להסכים עם ההתנהלות הזאת. בשום אופן.

כיצד אנחנו מצליחים לייצר הקשבה לביקורת שאנחנו מעבירים ?
כיצד אנחנו מצליחים להעביר ביקורת ולצידה לשמר את המוטיבציה? לרתום את הצד השני להתמודד עם השינוי שאנחנו רוצים עבורו?
כיצד אנחנו ממזערים את ההתנגדות בצד השני?

אני בטוחה שאתם מכירים את הדילמות.
הדילמות דומות גם מול הילדים שלנו, כשאנחנו לא מרוצים מדפוסי התנהלות שלהם והיינו רוצים שינהגו אחרת- אך חוששים להתעמת איתם ולא להשיג תוצאות. הדילמות הללו יכולות להתקיים במגוון רחב של מערכות יחסים – פורמליות ,עסקיות, חברתיות ואישיות. עם חברים, קולגות, שכנים, שותפים למיניהם, בני זוג. כולנו מכירים את הצורך שיש לנו לבקר את האחר, לגרום לו לנהוג אחרת ויחד עם זאת את החוויה החמצמצה שהביקורת הזאת אינה מקדמת כלום.
המפתח טמון בתקשורת.
בתקשורת שמצליחה להעביר מסר שאינו פופולרי לצד יצירת המוטיבציה להניע שינוי.
תקשורת שמצליחה לייצר הקשבה במקום בו האמירה קשה לעיכול.
אתגר מורכב. אך אפשרי.

אז איך עושים את זה?
כמה כללי יסוד-

  • ניסוח קצר.  חשוב לזכור- הרחבה בפרטים לכאורה עוזרת לנו “למצוא את המילים הנכונות”. יחד עם זאת – יוצרת עמימות ומאפשרת לפרשנויות לא רצויות להיכנס ולהפריע לתקשורת.
  • הימנעות מאמירות בוטות במיוחד.   הרעיון הוא להישאר בתחום המרכזי של הרצף התקשורתי- לא לרכך מידי (אז אנחנו מאבדים כיוון) ולא להיות בוטים מידי (אנחנו מכניסים את הצד השני למגננה ואז ההקשבה נסגרת)
  • ניסוח שנוטה לשאול ולברר יותר מאשר לחרוץ . שימוש במילות שאלה כמו “מה” ו-“איך”. חשוב במיוחד להזכיר שאנחנו באמת רוצים לברר דברים בכדי להכניס את הצד השני לשיחה. לשתף אותו. זהו שלב חשוב ברתימה ובגיוס.
  • חשוב מאד להדגיש  את האמונה שלנו ביכולת של הצד השני לבצע את השינוי. לתת לו השראה. לשמור על אותנטיות. (אם אנחנו לא באמת מאמינים שהוא יכול להוביל את השינוי, האם כדאי לקיים את השיחה?)
  • חנן חייב לקיים שיחה עם גלעד.אין לו את האפשרות להימנע ממנה.
  • עוד לפני השיחה, חנן יזכיר לעצמו שבמסגרת תפקידו –באחריותו- לשפר את תפקודו הניהולי של גלעד. מתוך ההבנה באה הלגיטימציה שלו להעביר את המסר “הלא פופולרי” כחלק מתהליך הפיתוח של גלעד. חנן הוא לא מנהל נוקשה שעושה רע לכפיף שלו. הוא מנהל מקצועי ואחראי שרוצה לסייע לו להתפתח ולהתקדם.
  • חנן יפתח את השיחה בחלקים התפקודיים של גלעד מהם הוא שבע רצון במיוחד. כאמור – המקצועיות שלו, המסירות חריצות וכו”. הוא יפרט אותם, ידגיש את שביעות הרצון ובשום אופן לא יקח אותם כמובנים מאליהם.
  • בשלב הבא חנן יסביר לגלעד את החלקים מהם אינו שבע רצון. הוא יקפיד על ניסוח קצר ועניני. הוא לא ינסה לגונן על גלעד יחד עם זאת ימנע מבוטות וניסוח חריף. זוהי אינה שיחת נזיפה. זוהי שיחה שמטרתה רתימה לשינוי.
  • השלב הבא הוא הבעת האמונה של חנן ביכולת של גלעד לשפר את תפקודו מול הצוות. באותנטיות. בכנות.
  • בשלב זה , חנן יאפשר לגלעד להביע את עצמו ויהיה קשוב לנאמר. חשוב כאן לתת לגלעד לגיטימציה לתסכול, לכעס, לעלבון- אם יהיו כאלה. יחד עם זאת לחזור ולהזכיר לו את הערכים המוספים שירוויח כתוצאה משיפור ההתנהלות ואת הסיוע שיקבל ממנו, מנהלו, בדרך. חוויתהשותפות חשובה מאד והיא בעלת ערך רתימה וגיוס רב.

ניהול התקשורת באופן כזה, מעלה מאד את הסיכוי שתיווצר הקשבה אצל גלעד ולאחריה הוא יירתם לנסות ולבצע את השינוי. זה יכול לקחת קצת זמן, עדין עשויות לעלות התנגדויות בדרך , אך גלעד כנראה ישתכנע שחנן מעריך אותו ורוצה לקדם אותו ואת הצוות שבאחריותו. עבור גלעד, כנראה שחנן ייתפס כפרטנר בו יוכל להיעזר.
אז מה אנחנו לוקחים מהדוגמא?

  1. כשיש לנו חוסר שביעות רצון ביחס לתפקודו של משהו שנמצא בממשק קרוב אתנו – חשוב למצוא את הדרך להביע אותה.
  2. בואו נברר לעצמינו את הלגיטימציה שלנו לתת משוב. האם קיימת?
  3. בואו נעביר לצד השני את המסר שהביקורת באה בכדי לשרת אותו ואת צרכיו ולא את הצורך שלנו. נזכיר שאנחנו אומרים ממקום של אחריות ומחויבות.
  4. ננסח את המסר קצר ומרוכך.
  5. נחזק בכך שנדגיש את האמונה שלנו ביכולת של הצד השני לקחת את האמירה ולעשות איתה מעשה. נחזק את תחושת המסוגלות שלו לביצוע השינוי.
  6. נזכיר לצד השני את הערך המוסף ממנו ייהנה כשהשינוי יקרה.
  7. נאפשר לצד השני להגיב ונהיה בהקשבה מלאה. ניתן לו לגיטימציה לתסכול, להתנגדות, לאי הסכמה . נכיל אותן. (יעזור לנו אם נזכור שהן אינן קשורות בנו)
  8. נדגיש את השותפות שלנו ואת נכונותנו לסייע ולתמוך.

זהו שאמרתי- אתגר מורכב.
אך אפשרי.

צור קשר

ההודעה נשלחה בהצלחה
ההודעה לא נשלחה, אנא נסה שנית