כולם אוהבים לקטר / רותי צפרוני

 

כולנו אוהבים לקטר. זה סוג של “ספורט לאומי”. יש לנו נטייה לאמץ את הקיטורים כהרגל משחרר  ולפעמים , אפילו נדמה לנו שזה מחבר אותנו באופן סמוי לאיזה קבוצת שייכות נחשבת  של “מקטרים מגניבים”….

אבל- עם היד על הדופק, האמנם???

עד כמה הקיטורים והתלונות באמת מקדמים אותנו?

עד כמה נכון לנו להשתמש בהם כשאנחנו רוצים לייצר תקשורת טובה?

האם הקיטורים מביאים לנו הערכה מהצד השני או ממאיסים אותנו?

אז זהו, שלקיטורים ולתלונות יש מקום חשוב מאד בתקשורת בן אישית. אנחנו  לא רוצים לוותר עליהם. יחד עם זאת אנחנו רוצים להשתמש בהם רק בצורה מקדמת.

בואו ננסה להבין מה גורם לנו להתלונן, מה קורה לנו כשאנחנו מתלוננים, מה קורה לצד השני כשאנחנו מתלוננים, מה התפקיד של התלונה ואיך להשתמש בה בצורה יעילה.

 

למה אנחנו מתלוננים?

לתלונה יכולים להיות כמה תפקידים –

  • להביע אי הסכמה או חוסר שביעות רצון בנושא מסוים.  לדוגמא -אני לא מרוצה שמעמיסים עלי עוד משימות ותחומי אחריות – אני מתלונן שקשה לי וזה לא בסדר.
  • “לשחרר קיטור” – לפרוק מטען רגשי הנלווה לחוסר הנחת שלנו ממשהו. לדוגמא – מעצבן אותי ממש שהילדים אוכלים ומשאירים כלים בכיור – אני מתלוננת, שאני לא סובלת שהם עושים את זה ועצם התלונה/ הקיטור שלי על ההתנהלות שלהם עוזר לי לשחרר את האנרגיה שנלוות לכעס.
  • דרך להשתחרר מאחריות על משהו קשה להתמודדות. לדוגמא – קורס מסוים בו אני לוקח חלק קשה לי ובמקום להתמודד עם הקושי אני מתלונן על הקורס – השעות לא נוחות, המרצה לא  ברור, הכיתה לא מאווררת.
  • להביע עמדה. להיות נאמן לעצמי ולערכיי. לדוגמא – אני מתלוננת שהקורס אליו נרשמתי לא מתנהל כפי שהובטח. יש כאן הפרה של ההסכם מצד המארגנים ואני מסמנת את זה במטרה לשמור על זכויותיי.

 

מה קורה לצד שמול המתלונן?

אנשים לא אוהבים לשמוע קיטורים. לא אוהבים שמתלוננים “להם”. בשכיחות גבוהה התלונה נתפסת כביקורת והיא מייצרת אי נוחות בצד השני. אי הנוחות הזאת יכולה בקלות להביא להתנגדות או לנתק. בצורה זו התלונה אינה יעילה והיא מרחיקה את המתלונן מהמטרות שלו. גם במקרים שהתלונה אינה מופנית כלפי הצד השני – הוא רק מוזמן להקשיב- דפוס התלוננות נתפס כטרחני, משמעם, מתיש  ומייצר ריחוק.

התלונה לגיטימית בשני מקרים –

  • כשהיא עניינית. כשהיא באה להעביר מסר של תוכן אמיתי.
  • כשהיא קצרה וממוקדת. כשהיא מידתית ומותאמת לסיטואציה.

ובכל זאת, תלונה לגיטימית אינה מספיקה. אנחנו רוצים לייצר רתימה בצד השני. אנחנו רואים בתלונה אמצעי להשיג מטרות ולכן, עלינו להשתמש בתלונה באופן יעיל.

 

מה יהפוך את התלונה ליעילה? מה יעזור לתלונה להשיג את המטרה?

 

מאחורי כל תלונה מסתתרת בקשה . לפעמים מסתתרות מספר בקשות.

התלונה בעצם באה לשקף את מה שלא עובד לנו- ממה אנחנו לא מרוצים. הבקשה באה לסמן מה אנחנו כן רוצים שיהיה- מה ישביע את רצוננו.

הפיכה של תלונה לבקשה מייעל את המסר שאנחנו רוצים להעביר ומקצר את הדרך להשגת המטרה הרצויה. הפיכת התלונה לבקשה מנטרלת מגוון רגשות מיותר ומאפשרת יחס ענייני.

ניסוח חיובי יכול לייצר הבדל מהותי בצד אליו מופנית התלונה.

כשמנהל מתלונן לעובדיו על היחס המזלזל שהם מפגינים כלפי מקום העבודה – הם לא כל כך מבינים מה הוא רוצה. הם מבינים שהם ננזפים, הם חשים תסכול ואי נוחות ואולי יפרשו את התלונה לכך שהוא מוציא  עליהם כעס מהתוצאות הפושרות של הרבעון. אבל, אם המנהל יתלונן על היחס המזלזל ומיד בהמשך המשפט יבקש מהם להקפיד להגיע בזמן, להקפיד לשמור על הניקיון במרחב ולסיים את הפסקת הצהרים לאחר חצי שעה – יהיה להם ברור מה המנהל רוצה ומה נדרש מהם בפועל.

 

איך עושים את זה?

שלבים בתרגום תלונה לבקשה –

1.מנסחים את התלונה בצורה קצרה וממוקדת. אנחנו לא מוותרים על התלונה! אבל אנחנו שומרים אותה קצרה, מידתית ועניינית כך שתעביר את המסר הנחוץ, תאפשר לנו שחרור “קיטור” עודף במידה .

לדוגמא –אני מעבירה הרבה סדנאות, בכל מיני מסגרות. מאד מפריע לי  שבסדנאות שלי המשתתפים יושבים עם פלאפונים . אני מנסחת לעצמי שמפריע לי שהמשתתפים יושבים עם פלאפונים.

2.בירור עצמי- מה אנחנו מבקשים דרך התלונה? מה אנחנו רוצים שיקרה? לפעמים מאחורי תלונה יכול להיות מגוון של בקשות- אנחנו בוחרים את הבקשה שמתאימה לנו ורלוונטית במקרה זה.

בהמשך לדוגמא – מה אני רוצה? מה הבקשה שלי? יש כאן כמה אפשרויות- האם אני רוצה שיכבדו אותי? או שיאפשרו לעצמם להתרכז בתכנים של הסדנא?  או שיאפשרו לי להתרכז בתכנים שאני מעבירה? חשוב שאברר לעצמי באיזה אופציה אני בוחרת.

  1. אנחנו מנסחים בקשה. ניסוח הבקשה צריך להיות מאפשר עד כמה שניתן ונטול ביקורת.

בהמשך לדוגמא – ניסוח הבקשה שלי ממשתתפי הסדנא יהיה: “אני מבקשת להעלים את הטלפונים  בכדי לאפשר לכם ולי ריכוז מלא וסדנא בעלת ערך”.

  1.  אנחנו מנסחים בקשה מעצמינו, במקביל לבקשה מאחרים . זה השלב בו אנחנו לוקחים אחריות על החלק שלנו בסיטואציה.

בהמשך לדוגמא – אני מבקשת מעצמי שני דברים – גם להיות אסרטיבית בבקשה להעלים פלאפונים בתחילת כל מפגש, וגם להיות גמישה (במידה מסוימת) ולהכיל את הקושי של המשתתפים לבצע את הבקשה בשל אילוצים ובשל ההתמכרות לזמינות.

 

לסיכום

תרגום תלונה לבקשה הוא מפתח חשוב בתקשורת טובה.

הוא מסייע לבהירות המסרים ומונע פרשנויות מיותרות. הוא רותם. הוא מגייס לשותפות.

לתלונה יש תפקיד ואנחנו רוצים להשתמש בה במקרים בהם יש בכוחה לקדם אותנו.

אנחנו רוצים להיפטר מההרגל האוטומטי לקטר ולהתלונן כברירת מחדל .

אנחנו רוצים להיות זהירים ולהימנע משימוש בקיטור בכדי לברוח מאחריות.

צור קשר

ההודעה נשלחה בהצלחה
ההודעה לא נשלחה, אנא נסה שנית